구로 야간 민원 전담팀 민원 기록 모음

[아는게없음]

구로 민원센터 야간 민원 전담팀에서 근무하게 된 여러분들을 환영합니다. 

오리엔테이션이 끝나고도 아직 실무에 대하여 이해가 가지 않으셨을 거 같습니다. 존나 이게 무슨 소리지 싶은 메뉴얼이 많잖아요? 적어도 저는 그렇게 느꼈습니다.

특히나 '경험하지 않으면 절대 이해가 안 될 거 같은 사례들'은 겪기 전까지 메뉴얼만 보고는 적응하기가 너무 어렵더라구요.

그래서 제가 겪었던 실무 중 대표격이 되는 사례들만 정리해두었으니 참고하시면 근무에 도움이 될 거 같습니다.

화이팅입니다!

1-1. 잘못 응대한 사례 (이상현상 발생으로 설득하기 어려운 경우)

A: 행복한 구로, 야간 민원 전담팀 입니다. 무엇을 도와드릴까요?

B: 안녕하세요 신호등 빨간 불이 한 10분째 안 바뀌는 거 같아서요

A. 확인했습니다. 혹시 건너셨을까요?

B: 아뇨 고장 같아서 그냥 무시하고 건너려다가 말은 해놔야할 거 같아서 전화 드렸거든요? 그냥 건너가도 되죠?

A: 잠시만요 선생님. 혹시 신호등 밑에 작은 계기판 하나 보이실 텐데 한 번 열어보시겠어요?

B: 보이긴 하죠. 잠깐만, 지금 이걸 저보고 고치라는 건가요 혹시?

A: 아닙니다 선생님. 지금 그대로 두면 선생님께서 위험하실 수 있어서요. 이게 메뉴얼이라 확인 한 번만 부탁드리겠습니다.

B: 뭔 말같지도 않은 소리야. 아니 시민이 자발적으로 도움을 줬으면 포상을 주든 해야지 일을 시키려고 하네. 난 안 합니다.

A: 선생님 이거 안 하시면 선생님께서 위험한 상황에 처할 수 있습니다. 이게 지금 신호등이 파란 불로 변하지 않는 현상은

B: 이야 소설을 다 쓰시네. 제가 진짜 바쁜 사람입니다. 근데 뭐 대중을 개 돼지로 보고 이런 헛소리를 다, 이러니까 우리나라 공무원이 욕을 쳐먹는 거야 알아요?

A: 제발 선생님. 이게 진짜 이해가 어렵다는 건 알지만, 지금 선생님 목숨 뿐만 아니라 수많은 시민들의 목숨이 위험한 상황입니다. 지금 말씀을 제대로 따라주지 않으시면-

B: 됐습니다. 일 보십쇼.

A: 선생님? 선생님?

결과 - ██명 사망, ███명 부상, 복구 과정에서 █████████원 손실 발생

주석 - 메뉴얼에는 아주 많은 것들이 담겨 있지만 사람을 대하는 태도와 노하우는 적혀 있지 않습니다. 사람을 살리는 건 단순히 진실을 전달하는 게 아닙니다. 효율적으로 판단하세요.

1-2. 올바르게 응대한 사례

C: 행복한 구로, 야간 민원 전담팀 입니다. 무엇을 도와드릴까요?

D: (혀가 꼬인 말투로)아니 씨발 신호등 관리를 어떻게 하는 거지? 내가 술 취해서 신호등이 안 바뀌는 건가 했는데 이게 아니라 20분을 내리 기다린 거더라고?

C: 아 그러셨어요 선생님? 굉장히 서운하셨을 거 같습니다 선생님. 

D: 서운이고 나발이고! 내 시간을 어떻게 보상할 거냐 이거야. 지금 내 세금 먹고 이따구로 일 하는 게 맞아?

C: 맞습니다 선생님. 저희가 그래서 이런 경우 정부에서 보상금이 나오는 걸로 알고 있어요. 100만원 정도 보상금이 나오는데 다만 기록이 필요해서요. 성함이랑 전화번호 남겨주시겠어요?

D: (목을 풀며) 그래요? ███, ███████████입니다.

C: 확인했습니다 고객님. 다만 절차상 좀 더 기록이 필요해서요. 혹시 신호등 밑에 계기판 하나 있는데 원래 잠겨 있어야 하는 게 열려 있을 수 있습니다. 확인 한 번만 해보시겠어요?

D: 보자. 열려 있네.

C: 상황 확인 했습니다. 임시 처리까지 도와주시면 포상금 500만원이 제공 되는 걸로 알고 있습니다. 조금만 더 도와주실 수 있을까요?

D: 뭐 어떻게 하면 되는데요?

C: 안에 계기판 바늘이 혹시 빨간색을 가리키고 있을까요?

D: 어어 그렇네.

C: 그러면 옆에 보시면 노란색 부적이 달린 열쇠가 있을 건데 보이실까요?

D: 보여. 뭐 이런 걸 열쇠에 걸어놨대?

C: 그게 담당자 취향이라고 하더라구요 하하. 그걸로 열려있는 상자를 닫고 잠궈주시면 됩니다. 열쇠는 그냥 넣은 채로 두시면 되구요.

D: 했어 이러면 된 거야?

C: 네 선생님. 도움 주셔서 감사합니다. 저희가 기록은 해놨구요, 해당 내용 구로구청으로 인계할 테니까 거기서 보상금 수령하시면 됩니다.

D: 그래요. 늦은 시간까지 고생이 많으시네. (잠깐 침묵) 500이라고?

C: 지금까지 구로 야간 민원 전담팀이었습니다.

결과 - 인명 피해 없음, 구로구청 민원 수 ██ 증가

주석 - 저희는 단순 민원 대응팀이니 주어진 예산이라곤 야식비뿐이지만, 어쨌든 사람은 살리는 일이잖아요? 그래도 찔리니까 나중에 가서 커피 한잔씩 돌리는 게 좋겠죠. 인과응보라는 게 있으니까. 농담 아닙니다. 카르마는 진짜 있어요.

2-1. 잘못 응대한 사례 (메뉴얼 숙지 부족)

E: 전화를 왜 이렇게 안 쳐받는 거야?

F: 행복한 구로, 야간 민원 전담팀 입니다. 무슨 일 때문에 문의 주셨을까요?

E: 길이 안 끝난다고 길이! 내가 골목을 2시간째 걷고 있는데 지금 길이 끝나질 않잖아 뭐 씨발 도로 설계를 어떤 식으로 했길래 사람을 이렇게 길을 잃게 만들어?

F: (전화기를 가리고)지가 길을 못 찾는 걸 전화를 왜 하죠? 병신인가?

G: (음성 기록 없음) 거기 바탕화면에 메뉴얼 봐봐 메뉴얼.

F: 길치에도 메뉴얼이 있어요?
E: 어이, 듣고 있어?

F: 네 선생님, 메뉴얼 확인 중이오니 잠시만 기다려주시겠어요?

E: 기다리긴 뭘 기다려! 지금 2시간째 걷고 있다니까! 너같으면 더 기다리고 싶겠어?

F: (무시하고 메뉴얼 파일을 열며) 와 뭐가 이렇게 많아.

G 무슨 민원인데?

F: 길이 안 끝난대요

G: 끝없는, 길 이렇게 키워드 잡고 검색해봐.

F: (타자를 치며) 끝없는, 길... 아니 진짜 있네?

G: 메뉴얼 미리 한 번 읽어보라고 하지 않았나? 안 봤어?

F: 아니 메뉴얼이 거기서 거기겠거니 했죠. 누가 일할 때 메뉴얼 읽고 일합니까?

G: 어허. 얼마 안 가 면직 되겠구만. 가만, 그러고보니 아는 메뉴얼인 거 같은데. 거 얼마나 됐다는데?
F: 두 시간이요.

G: 뭐? 아이씨 좆됐-

E: (높은 톤의 비명)

F: 어 뭐야

E: 온다 온다, 오신다! 오신다! 아아 아아아! 자비하신 ████의 대리인이시여 저를 긍휼히 여기사 ██████의 무릎 아래에서 안전히 보살피시고 제 발걸음을 올바른 곳으로 인

G: 끊어! 끊

결과 - █명 사망, ██████ 탈출, ███명 ██, F,G 면직

주석 - 그래요, 저희 부서 메뉴얼 초반에 진상 민원인 대응법만 읽고 안 읽어도 되겠다 싶어서 때려 치시는 분들이 많다는 건 알지만, 안 읽으면 진짜 큰일 납니다.

2-2. 올바르게 응대한 사례 

H: 저기 죄송한데 지도가 안 켜지는데 전화가 이쪽으로만 걸려서요. 길을 못찾겠는데 혹시 ███로 가려면 어떻게 해야하나요?

I: 안녕하세요 선생님! 혹시 길을 헤메신지 얼마나 되셨을까요?

H: 예? 뭐 한 40분 됐나? 원래도 길을 잘 헤매는 편이라 그런가보다 하긴 했는데- 

I: 지금 고개를 들었을 때 몇 갈래 길이 보이실까요?

H: 어, 그걸로 알 수 있나요? 주소를 알려드리는 게 낫지 않나? 세 갈래 길이긴 한데-

I: 위치가 여기서 확인이 되어서 도와드릴 수 있습니다! 일단 왼쪽으로 가시겠어요? 오른쪽 벽 말고 왼쪽 벽에 딱 붙어서 가셔야 합니다 선생님.

H: 그래야하는 이유가 있나요?

I: 이게 길이 복잡하다보니까 길에 딱 안 붙으면 헷갈리는 경우가 있거든요. 아! 빨리 걸으시는 게 좋을 거 같습니다, 그 근처에서 곧 검문을 시작할 거라 잡히면 좀 오래 붙잡혀 계실 거 같거든요? 

H: 아니 뭐 시간이 부족한 건 아닌데.

I: 저를 믿으세요 선생님. 진짜 선생님이 상상하는 거 이상으로 오래 기다리실 겁니다. 1분 내로 그 길목 밖으로 나오실 수 있으시겠어요?

H: 그래요 뭐 좀 뛰죠 뭐. 

결과 - 인명 피해 없음, 재산 피해 없음.

주석 - 빠르고 적확한 요청과 응대, 그리고 친절함은 올바른 메뉴얼 숙지에서 나옵니다. 메뉴얼 어딨나 찾느라 시간 보내고 있다보면 이런 노련함이 나올 수가 없으니까요. 너무 어렵다구요? 핸드폰을 열어서 여러분 계좌에 찍히는 숫자를 보세요. 그 숫자는 어려운 일을 하라고 주는 겁니다.

3-1. 잘못 응대한 사례 (공포에 사로잡힌 민원인)

J: 행복한 구로, 야간 민원 전담

K: (헐떡이며) 살려주세요! 살려주세요! 살려주세요!

J: 네 선생님 어떤 상황이실까요?

K: 뒤에 뭐가 따라와요! 절대 보면 안 될 거 같은데 분명 따라오고 있어요! 이 번호는 뭐에요? 살고 싶으면 받으라고 폰에 써있는데? 아무튼 살려주-

J: 지금부터 절대로 뒤를 돌아보시면 안 됩니다. 누가 어떤 목소리가 불러도-

K: (공포에 질린 목소리) 뭐, 뭐가 있는데요? 뒤에 뭔데? 누가 있는데 어떤 목소리가 불러? 이게 지금 무슨 상황인데요?

J: 선생님 지금 상황을 이해하는 것보다 제 얘기를 따라주시는 게 정말 중요합니다. 지금 핸드폰을 들고 계시죠?

K: 네네!

J: 셀프 카메라를 켜서 선생님 뒤를 쫒아오는 게 뭔지 확인하셔야 합니다

K: (기겁하며) 저걸 어떻게 봐요! 보면 무조건 죽을 거라는 확신이 드는데! 당신이 여기 와서 느껴봤어요?

J: 선생님 진정-

K: 두려워요! 두렵다고! 쳐다도 보면 안 돼 뭔가, 뭔가 보면 분명히 이해할 수 없겠지만 정신이 나가버릴 거 같은 기분이 든다니까? 지금도 뭔가 무너져가는 느낌이 들어! 무섭다! 두렵다!

J: 선생님?

K: 두렵다! 두렵다! 나는 두렵다! 존재가 두렵다! 존재를 유지하는 것이 두렵다! 존재를 지키기 위해 발악해야하는 언젠가 반드시 찾아올 필멸의 순간이 두렵다! 나는 내 존재가 두렵다! 존재의 부재를 영원히 두려워해야하는 이 모순된 존재성이 두렵다! 두려움으로부터 벗어날 유일한 방법은 오직

L: 아 민원인이 이상한 소리 하기 시작하면 끊으라니까.

결과 - █명 비존재, ██명 사망, 민원 처리실 5일간 폐쇄

주석 - 빨리 처리하지 않으면 금방 처리 실패로 끝나는 민원도 많죠. 두려움에 사로잡힌 민원인에게 필요한 것은 더 큰 신뢰입니다.

3-2. 올바르게 응대한 사례

L: 행복한 구로, 야간 민원 전담

M (헐떡이며) 살려주세요!

L: 네 선생님. 혹시 지금 뒤에서 누가 따라오는 상황이실까요?

M: 네네! 뭔가 있어요! 일단 사람은 아닌 거 같은데!
L: 혹시 뒤를 돌아보고 싶지 않은 무언가일까요?

M: 네! 어떻게 아셨어요?

L: 안심하셔도 좋습니다. 저희는 이런 상황에서 모든 분들을 구출에 성공했으니까요. 정확히 제가 하라는 대로 따라하셔야 합니다.

M: 네네! 뭐, 뭘하면 되죠?

L: 일단 카메라를 켜서 셀카를 한 번 찍어보시겠어요?

M: 그렇게 하면 뒤에 따라오는 저게 보이지 않을까요?

L: 괜찮습니다. 카메라로 보면 아무 문제 없어요. 뒤에 저게 보이게 찍어야합니다. 아주 살짝이라도 괜찮아요.

M: 으으 씨발! (카메라 소리) 찍었습니다! 이게 씨발 뭐죠?

L: 무슨 색이 제일 많이 보이나요?

M: 빠, 빨간색이요!

L: 지금부터 전력으로 달리셔야 합니다. 대신, 눈을 감고 앞에 아무것도 없다고 생각하고 달리셔야 해요.

M: 누, 눈을 감고 뛰라구요? 얼마나요?

L: 지금, 바로! 눈감고 뛰세요!

결과 - 인명 피해 없음, 재산 피해 없음.

주석 - 감이 잘 안올 수도 있겠지만 결국 신뢰감을 주는 건 많은 경험에서 나오거든요. L 담당자는 이런 점에서 아주 귀중한 인적 자원이라고 볼 수 있겠습니다.

3-1. 잘못 응대한 사례 (불필요한 민원에 응대)

N: 행복한 구로, 야간 민원 전

█: 더럽고 시큼한 저 밖의 오징어 인형을 나는 이 꽃을 사랑하지 않을 수 없음에 너는 어떤 그림자와 축제를 풀자!

N: 네?

█: 보았다! 보았다! 보았다! 보았다! 보았다! 보았다! 너는 들었다! 살았다! 살았다! 살았다!

결과 - █명 사망, █명 부상, 민원 처리실 리모델링

주석 - 긴장을 놓쳐선 안 되겠습니다. 언제나 말이 되는 민원만 들어오지는 않거든요.

3-2. 올바르게 응대한 사례

O: 행복한 구로, 야간 민원 전담팀입니다 무엇을

█: 보라 이 잔인한 세상에 예쁜 나는 무엇을 콘클라베 짠 검은색과 혼인 한다?

O: 정중히 모시겠습니다. 혹시 높은 곳에서 오셨습니까?

█: 천둥 번개?

결과 - 인명 피해 없음, 재산 피해 없음.

주석 - K요원은 메뉴얼 대로 '대할 필요가 없는 민원'인 것을 확인하고 즉시 민원을 종료하였습니다.

4-1. 잘못 응대한 사례 (우선순위 미설정)

P: 행복한 구로, 야간 민원 전담팀입니다. 무엇을 도와드릴까요?

Q: 예 안녕하세요. 고생이 참 많으십니다. 제가 이 길 가다가 이상한 걸 봐서요, 여기로 전화하면 된다던데 맞나요?
P: 네 어떤 걸 보셨을까요?

Q: 그, 뭔가 엄청 새까만 말 위에 불타는 사람이 타고 있는 그런 광경이었는데, 내가 헛것을 본 건 아닌 거 같아서. 혹시나 그, 불이나면 어쩌나 싶어서 말입니다.

P: 확인했습니다. 혹시 민원인 분 성함이 어떻게 되실까요?

Q: ███입니다.

P: (멈칫하며) 엄마?

Q: ███니?

P: (소리가 멀어지며) 잠깐만요, 이거 저희 어머니인데요

R: (작은 소리로) 그래? 무슨 상황인데

P: 아니 이거 아니잖아요. 이거, 메뉴얼이 좀 이상한데

R: 그거네.

P: 아니, 그거라니요. 이거 아니 (마른 세수) 제가 가면 안 됩니까?

R: (한숨) 이게 그렇게 되는 거 아닌 거 알잖아

P: 알긴 씨발 뭘 아는데요. 아니, 이거 메뉴얼에 뭐 이딴 게 다 있어 이거 그냥 우리 엄마 죽으라고 내몰라는 거잖아!

R: 알겠는데, 진정하고, 지금 너무 흥분했으니까. 이거 환청인 거 알잖아. 그냥 보통의 이상한 일

P: 지금 그걸 믿으라고? 이게 우리 엄마가 아니라고? 이미 내가 본 게 있는데! 

R: (한숨) 경비원!

결과 - ███████명 사망

주석 - 계약서에 이미 있는 내용입니다. 확률이 낮아도 맞이하게 되는 일이 있고 어쩔 수 없이 해야만 하는 일이 있죠. 우리는 그런 사람들입니다. 잊지 마십쇼. 사람을 살리는 건 단순히 진실을 전달하는 게 아닙니다. 효율적으로 판단하세요.

4-2. 올바르게 응대한 사례

S: 행복한 구로, 야간 민원 전담팀입니다. 무엇을 도와드릴까요?

T: 예 제가 그 이상한 걸 본 거 같아서. 길에 검은 말을 타고 있는 불타는 사람이 돌아다니더라구요. 그러고 나니까 갑자기 안개가 자욱해져서.

S: 제보 감사드립니다. 제보 주신 분 성함이 어떻게 되실까요?

T: █

출처: https://gall.dcinside.com/mgallery/board/view/?id=napolitan&no=48579