“우리 브랜드 이야기 좀 들어보실래요?” 소셜 데이터로 사용자 참여를 이끌어내는 방법

[Derek]

혹시 정성껏 만든 내 콘텐츠가 사람들에게 외면받는 것 같아 속상했던 경험, 없으신가요? 저 역시 그랬습니다. 처음에는 ‘무조건 열심히, 자주 올리면 언젠가는 알아주겠지’라는 막연한 믿음 하나로 소셜 미디어를 운영했거든요. 하지만 시간이 지나도 사용자들의 반응은 미미했고, 무엇이 문제인지 몰라 답답하기만 했습니다.

그러던 어느 날, 마케팅 관련 커뮤니티에서 “고객의 목소리를 듣지 않는 브랜드는 성장할 수 없다”는 글을 읽게 되었습니다. 망치로 머리를 한 대 맞은 기분이었죠. 저는 그때까지 제 이야기만 하고 있었지, 정작 사람들이 우리 브랜드에 대해 무슨 이야기를 하는지, 무엇을 원하는지에 대해서는 귀를 닫고 있었던 겁니다.

소셜 데이터, 숨어있는 고객의 마음을 읽는 열쇠

‘고객의 목소리’라고 하니 뭔가 거창해 보이지만, 사실은 아주 가까운 곳에 있었습니다. 바로 소비자들이 매일같이 사용하는 인스타그램, 유튜브, 블로그, 커뮤니티 등에 남기는 후기, 댓글, 반응들이죠.

실제로 많은 분들이 제품을 구매하기 전에 다른 사람들의 실제 사용 후기를 찾아보잖아요? 한국언론진흥재단의 한 조사에 따르면, 많은 인터넷 이용자들이 소셜 미디어를 통해 정보를 얻고 자신의 경험을 공유하는 것으로 나타났습니다. 이런 데이터 속에는 우리 브랜드가 나아가야 할 방향을 알려주는 귀중한 힌트가 숨어있습니다. 예를 들어, “이 제품 디자인은 예쁜데, 사용법이 조금 복잡해요”라는 댓글 하나가 제품 개선의 출발점이 될 수도 있는 것처럼 말이죠.

문제는 이 방대한 데이터를 어떻게 효율적으로 수집하고 분석하느냐입니다. 매일 수많은 채널을 돌아다니며 우리 브랜드 이름을 검색하는 것은 현실적으로 불가능에 가깝기 때문입니다.

‘감’이 아닌 ‘데이터’로 콘텐츠 전략 세우기

이 문제를 해결하기 위해 저는 다양한 Social Media Monitoring Tool에 대해 알아보기 시작했습니다. 이러한 도구들은 흩어져 있는 사용자들의 반응과 언급을 한곳에 모아 보여줌으로써, 우리가 놓치고 있던 중요한 인사이트를 발견하게 도와주더군요.

예를 들어, 어떤 주제의 콘텐츠에서 ‘공유하기’가 많이 일어나는지, 어떤 이미지나 영상 톤이 긍정적인 댓글을 많이 이끌어내는지를 분석할 수 있었습니다. 이를 통해 저희는 막연한 추측이 아닌, 실제 데이터를 기반으로 콘텐츠 전략을 수정해 나갈 수 있었습니다.

분석 결과, 저희는 너무 제품의 기능만을 딱딱하게 설명하고 있다는 점을 발견했습니다. 반면, 사용자들은 제품을 활용한 실생활 팁이나 재미있는 스토리에 훨씬 더 뜨겁게 반응하고 있었죠. 이 작은 발견이 저희 콘텐츠의 방향을 180도 바꾸는 계기가 되었습니다.

작은 변화를 통해 얻게 된 놀라운 ‘소통’의 경험

데이터 분석을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 콘텐츠 전략을 수정하자 놀라운 변화가 시작되었습니다. 딱딱한 제품 설명서 같던 콘텐츠 대신, 고객들이 직접 참여할 수 있는 질문을 던지고, 유행하는 챌지를 활용해 재미있는 영상을 만들기 시작했습니다.

특히 기억에 남는 경험이 있습니다. 최근에 사용해 본 Monetize.AI 같은 분석 툴을 통해 우연히 한 사용자가 저희 제품을 정말 기발한 방식으로 활용하는 영상을 발견하게 되었습니다. 예전 같았으면 모르고 지나쳤을 영상이었죠. 저희는 즉시 해당 사용자에게 연락해 감사의 인사를 전하고, 해당 영상을 저희 공식 채널에 소개해도 될지 정중히 여쭤봤습니다.

결과는 기대 이상이었습니다. 해당 사용자는 흔쾌히 허락했고, 이 과정 자체가 또 하나의 진정성 있는 콘텐츠가 되어 더 많은 사람들에게 알려졌습니다. 저희는 ‘고객과 소통하는 브랜드’라는 긍정적인 이미지를 얻었고, 사용자들의 참여도와 충성도는 눈에 띄게 높아졌습니다.

마치며: 성장의 핵심은 ‘귀 기울이는 것’

돌이켜보면, 브랜드 성장의 가장 중요한 열쇠는 ‘소통’이었습니다. 그리고 그 소통의 시작은 고객의 목소리에 귀 기울이는 것, 즉 소셜 미디어 데이터를 꾸준히 살피고 그 안에서 의미를 찾아내는 것이었습니다.

혹시 지금 저처럼 콘텐츠 방향성 때문에 고민하고 있다면, 잠시 만드는 것을 멈추고 ‘듣는 것’부터 시작해 보시는 건 어떨까요? 분명 그 속에서 당신의 브랜드를 한 단계 더 성장시킬 멋진 기회를 발견하게 될 겁니다.